No Show – No Go

| Dezember 29, 2013 | 0 Comments

No Show – No Go

Happy Birthday …

Endlich, alles ist bereit für Ihre Geburtstagsparty!

Die stundenlangen Vorbereitungen sind abgeschlossen, der Champagner ist gekühlt, der Tisch ist gerade noch rechtzeitig gedeckt. Jetzt können die Gäste kommen!

Ein leerer Tisch? Wo sind bloss die Gäste geblieben? Ein leerer Tisch? Wo sind bloss die Gäste geblieben?

 

Ah, ein SMS – der Tante Mitzi ist heute nicht so wohl – deswegen kommt die ganze Familie MItzi nicht. Hannes entschuldigt sich auch – Hangover nach einer langen Partynacht. Carolin und Joachim? Nicht da. Die haben den Termin zwar vorläufig reserviert, aber noch auf die finale Bestätigung gewartet.

.. und leere Tische

In der Gastronomie heisst eine solche Situation „No Show“. Bedeutet – gerade in Sternerestaurants – viel Aufwand und Kosten, aber kein Ertrag.

Geburtstags-„No Shows“ zerrütten Freundschaften. Restaurant-„No Shows“ zerstören die wirtschaftliche Existenz der Unternehmen. Beides ist für uns ein klares „No Go“!

Im folgenden mal kein Bericht über ein Restaurant, sondern Diskussion des rechtlichen Rahmens einer Buchung. Achtung – lange und textlastig!

Doch mit 3 einfache Schritten, wie sich jegliche Unklarheiten schon von Anfang an aus der Welt schaffen lassen!

Unklare Verhältnisse

Ehevertrag …

Als Start ein plakativer Vergleich:

Susi und Hans wollen heiraten. Sie sind jung, haben noch nicht viel Hausrat angehäuft. Doch immerhin – Susi bringt einen Zwerghasen in die Ehegemeinschaft ein, Hans eine Le Creuset-Bratpfanne.

Und Susi denkt sich: „“Wenn wir uns jemals scheiden, nehme ich den Zwerghasen. Die Bratpfanne kann er sich behalten“. Hans sinniert: „Wenn wir uns jemals scheiden, brate ich den Zwerghasen in der Pfanne. Dafür kann sie dann die Pfanne haben“

Wir distanzieren uns vom Braten oder gar darauf folgendem Verspeisen von Zwerghasen. Doch ohne Ehevertrag mit klaren Regelungen wird eine mögliche spätere Scheidung zu schwierigen Diskussionen führen.

… und Tischreservierung

Und wie ist das bei Restaurant-Buchungen?

Ein Gast denkt: „Ich reserviere mal unverbindlich. Dann kann ich spontan entscheiden, ob ich komme. Ist mir doch egal, ob der Tisch dann leer bleibt“.

Ein Restaurateur denkt „Den Tisch vorzubereiten, die Waren einzukaufen verursacht viele Kosten. Wenn er diesmal wieder nicht kommt, verklag ich ihn“.

Und das Buchungsportal sagt sich „Was kümmert uns das, wir sind eh nur der Briefträger“.

Auch diese Situation wird zu schwierigen Diskussionen führen. Auch hier gibt es – analog zum Ehevertrag – Wege, von Anfang an klare Verhältnisse zu schaffen.

(Vertrags-) Beziehungen

Internet-Mythen…

Auch in den Tiefen des Internets werden Fragen wie „Sind Reservationen verbindlich“ oder „Schadenersatz bei No-Show“ immer wieder heiss diskutiert. Manchmal seriös, manchmal weniger fundiert.

Und auch Ludwig Fienhold steigt dieser Tage mit einem Artikel im Internet-Magazin Biss in die Diskussion ein. Der erste Teil – wirklich lesenswert – beschreibt am Beispiel des 3-Sterne Restaurants Victor’s von Christian Bau, wie unangenehm ‚No Shows‘ für ein Restaurant sind.

Über den Humor der Illustrationen kann man nun ja geteilter Meinung sein: Schock-Rocker Alice Kooper als „Lieber solche Gäste als No-Shows“, Ex-Rocker Jürgen Dollase als „Lieber No-Shows als solche Gäste’. Nun ja, da mag sich jeder sein eigenes Urteil bilden.

Doch der zweite Abschnitt, die rechtlichen Schlussfolgerungen verwirren uns dann doch eher mehr. „Juristische Denkzettel gegen die dumme Dreistigkeit des No Shows“? Wenn’s denn nur so einfach wäre.

Ganz sicher sind wir ja nicht, ob der Autor da den rechtlichen Rahmen und das zitierte Urteil des Landesgericht Kiel wirklich korrekt interpretiert. Da haben wir lieber noch mal selber ganz genau nachgelesen.

… und die Realität

Was sagt denn nun das Landesgericht Kiel im zitierten Urteil (AZ: 8 S 160/97 117C 12/97 AG Kiel)?

Ein Gast hat im Jahr 1996 (ja, damals wurde noch in DM gezahlt) zu Messezeiten einen Tisch reserviert, per Fax eine Bestätigung erhalten und diese dann unterschrieben retourniert. Da die Gäste nicht erschienen, forderte die Klägerin den entgangenen Gewinn.

Das Amtsgericht Kiel hat die Klage wie auch die Berufungsinstanz, das Landesgericht Kiel (wenn auch aus etwas anderen Gründen) abgewiesen.

Beim Lesen des Urteils fallen sofort die „unklaren Verhältnisse“ auf. Die Klägerin argumentiert, die Reservation sei ein bindender Vertrag. Die Beklagte meint, es handle sich bloss um ein „Gefälligkeitsverhältnis“ – weder hätten die Gäste erscheinen noch etwas konsumieren müssen.

Die zweite Instanz billigt der Klägerin zwar grundsätzlich einen Schadenersatzanspruch aufgrund § 242 BGB (Leistung nach Treu und Glauben) zu, doch nur für den „Vertrauensschaden“ (das sind vereinfacht die spezifischen Aufwendungen) und nicht für den entgangenen Gewinn. Da ein solcher aber nicht festgestellt werden konnte, scheiterte die Klage.

Gemäss Urteil ist die Reservation laienhaft ausgedrückt ein erster Schritt, der es erlaubt, später im Restaurant den eigentlichen Bewirtungsvertrag zu verhandeln und eventuell abzuschliessen (doch kein Vorvertrag). Der Inhalt des eigentlichen Konsumationsvertrages war – hinsichtlich Aufenthaltsdauer als auch der Art und Menge der Konsumation – noch gänzlich unbestimmt.

So weit, so schlecht? Nein. Schon im damaligen Urteil wird klar aufgezeigt, dass man „unklare Verhältnisse“ einfach in glasklare Vereinbarungen überführen kann. Etwa durch die Vereinbarung eines Garantiebetrages. Oder durch ein „mietähnliches Entgelt“. Also was tun?

Unser Appell

An die Gastronomen

Bitte behaltet die Ausgangslage im Kopf: Eine „normale“ Reservation verpflichtet beide Seiten zu relativ wenig. Das als Basis für eine Klage zu nehmen lohnt sich nicht. Aber die Vertragsparteien können von Anfang an Konkreteres vereinbaren. Und sollten dies auch tun!

Ein Vertrag kommt durch Angebot und Annahme zu Stande. „Ich möchte reservieren“ ist das Angebot, „Ok“ ist die Annahme.

Jetzt kommt ein wichtige Punkt. „Ok, und die No Show Gebühr ist übrigens EUR 100“ ist keine Annahme, sondern ein neues Angebot.

Und zuerst „Ok“ und später dann „By the way, die No Show Gebühr ist EUR 100“ ist bestenfalls ein netter Versuch, denn der Deal ist schon zu anderen Konditionen abgeschlossen.

Daher: Klare Verhältnisse schaffen! Und dies in 3 Schritten:

  • Information: Auf Buchungsportalen und am Website schon vor dem eigentlichen Buchungsvorgang klar z.B. die Storno-Konditionen und Kosten bei Nicht-Erscheinen anzeigen! Und die Hintergründe gut erklären.
  • Angebot: Alle relevanten Informationen (insbes. Kreditkartennummer, wenn für Garantie der Buchung erforderlich) abfragen. Sicherstellen, dass  das Akzeptieren der relevanten Konditionen die Basis des Angebotes ist (z.B. nochmals vor dem „Reservieren“ Button auflisten)
  • Annahme: Nochmals alle Konditionen erwähnen, erklären und sich bedanken.

Und schon gibt es einen glasklaren Rahmen. Keine Missverständnisse. Zufriedenere Gäste und Gastronomen.

An die Buchungsportale

Ihr habt die Kraft, das ganze gut in die Realität umzusetzen!

Was braucht es dazu? Drei oder vier Standard-Felder, die bei jedem Restaurant angezeigt werden und die Basis für jede Buchung sind. Z.B. „Stornierung möglich bis x Tage vor Besuch“, „Kosten bei Nicht-Erscheinen“, „Mindestkonsumation“.

Und die Möglichkeit, auf jedem Kanal (ja auch in der App), wenn nötig, die Kreditkartendaten zu erfassen!

An die Gäste

No Shows sind ein No Go!

Bitte denkt immer an den riesigen Aufwand, welchen sich Restaurants in der Vorbereitung machen, um Euch ein tolles Erlebnis zu ermöglichen! Und in der Sternegastronomie gibt es auch selten die Laufkundschaft, welche um 20:30 noch nach einem Tisch fragt und dann die nicht erschienen Gäste „ersetzt“.

Und habt bitte Verständnis für die Verrechnung von Kosten bei ‚No Shows’ aus den genannten Gründen!

 


Über Buchungen (Noch mehr Details für die ganz interessierten Leser)

Oft erlebt …

Wie sind denn unsere Erfahrungen, wenn wir einen Tisch buchen? Etwa so (Achtung: jetzt folgen auch viele „rechtliche“ Details):

  • Wir reservieren einen Tisch über Smartphone z.B. via Bookatable.
Gemäss unserer Interpretation der AGB von Bookatable handelt es sich dabei um eine Anfrage, welche an das Restaurant übermittelt wird. Das Restaurant kann die Reservierung via Email bestätigen (in der Praxis erfolgt der Versand dieses Emails via Bookatable), erst dann ist sie verbindlich.
Die Nutzung des Service für die Tischreservierung in einem Restaurant stellt ein Angebot an das Restaurant dar, diese Reservierung zu akzeptieren. Ihre Reservierung ist erst abgeschlossen und für das Restaurant verbindlich, wenn Sie eine E-Mail-Bestätigung von dem Restaurant erhalten haben, in der die Annahme Ihrer Reservierung bestätigt wird.
(Quelle: AGB Bookatable am 29.12.2013)
Des weiteren wird ausgeführt, dass die Reservation storniert werden kann und dass auch Bookatable das Recht hat, jegliche Reservationen zu stornieren. Es wird darauf hingewiesen, dass ein Restaurant „No Show“ Gebühren in Rechnung stellen kann, dass der Vertrag zur Reservierung direkt mit dem Restaurant (und nicht mit Bookatable) zustande kommt.
Und darauf, dass es gegebenenfalls „zusätzliche Bedingungen“ von Seiten eines Restaurants geben kann, mit denen sich der Bucher doch bitte vertraut machen möge. Zum letzten Punkt – unserer Ansicht nach zweifelhaft, ob daraus die Pflicht abgeleitet werden kann, Restaurant-Websites nach eventuellen weiteren Geschäftsbedingungen zu durchforsten.
Bei der eigentlichen Buchung wird dann wiederum auf leicht ergänzte AGB verwiesen. Diese enthalten einen Abschnitt zu Kreditkarten:
Bedingungen Kreditkarte Für Reservierungen im Ausland ab einer bestimmten Anzahl von Personen verlangen manche Restaurants eine Kreditkartennummer, um die Reservierung abzusichern. Ihre Kreditkartennummer ist bei uns in sicheren Händen, wird in unserem System stets verschlüsselt gespeichert und vom Restaurant nur zur Berechnung einer „Fernbleibegebühr“ benutzt. Ihre Konsumationen werden ausschließlich im Restaurant selbst gezahlt. Nur wenn Sie nicht erscheinen, kann es sein, dass das Restaurant Ihnen eine Gebühr berechnet. Eine solche Gebühr wird ausschließlich dann möglich, wenn Sie das Restaurant nicht innerhalb einer bestimmten Frist über Ihr Nichterscheinen informieren. Die Entscheidung, in einem solchen Fall Ihre Karte zu belasten, liegt ausschließlich beim jeweiligen Restaurant.
Hm. Also gibt es gewisse Situationen (Ausland, ab bestimmter Anzahl von Personen), in welchen für die Buchung eine Kreditkarte nötig ist. Von dieser wird dann (eine zu definierende) „Fernbleibegebühr“ abgebucht. Ein sinnvoller Rahmen, wenn das dann konkret als Basis für Angebot (Klar definierte Bedingungen / Eingabe Kreditkartennummer) und Annahme genutzt wird. Rätselhaft: Warum eigentlich nur im Ausland und ab einer bestimmten Anzahl von Personen?
  • Wir erhalten die Reservationsbestätigung. Hurra, geklappt – Angebot angenommen!
Auf die Online-Stornierung wird hingewiesen, keine zeitlichen Einschränkungen sind erwähnt. Das Mail enthält auch keine weiteren Bedingungen (wie z.B. ein Garantiebetrag für die Buchung) – dann würde es sich ja auch um ein erneutes Angebot handeln und um keine Annahme unseres Angebotes.
  • Einige Tage vor dem Besuch: Wir erhalten ein Mail / einen Anruf vom Restaurant. Zur Garantie des Tisches sei noch eine gültige Kreditkarte nötig (bei ‚No Show‘ werden dann EUR xx abgezogen). Ausserdem benötige man noch Info bezüglich Lebensmittelallergien.

Halt. Nein. Stop. Das war nicht der Deal!

Inhaltlich: Vollstes Verständnis dafür! Doch wir haben eine andere gültige Vereinbarung geschlossen.

Rechtlich: Vielleicht ein Angebot, die geschlossene Vereinbarung noch anzupassen? Teil der Vereinbarung ist dies ja nicht, sonst wäre uns dies ja schon beim Angebot klar gewesen.

… und doch geht es besser

Wir wünschen uns klare Aussagen vor der Reservation (ob via Smartphone, am Website oder per Telefon).

Eben, die erwähnten 3 Schritte:

  • Umfassende Information
  • Angebot: Reservationsanfrage basierend auf dieser Information durch den Gast
  • Annahme der Reservation durch das Restaurant

Category: Meinung

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