Holla die Waldfee! Stell dir das mal vor!
Du betrittst das Restaurant Eurer Wahl, wirst am Empfang freundlich begrüsst. Erwähnst Deine Reservierung – ja, der Tisch ist schon bereit, gleich wird jemand vom Service kommen, Dich und Deine Begleitung abholen.
Kurz darauf kommt ein anderer Herr und zeigt auf einen Zettel an der Wand. „Bitte morsen Sie ihre Kreditkartendaten an die Küche“, steht dort.
Morsen? An die Küche? Wozu? „Zu viele Gäste sind vor dem Dessert rauchen gegangen und nicht wieder aufgetaucht“, erklärt der Herr Dir und verschwindet. Dumm, dass Du keine Ahnung hast, wie man morst. Oder womit. Und auch gar keine Lust darauf hast.
Du tobst, Du schreist. Nichts passiert. Irgendwann erinnerst du dich, das SOS – „Save our souls“ ja „ . . . – – – . . . „ gemorst wird. Hämmerst das mit Deiner Faust an die Wand zur Küche.
Nun erscheint eine Dame, welche Euch gnädigerweise zu Eurem Tisch führen will. Auch wenn sie offensichtlich kein Verständnis dafür hat, dass du dich beklagst. Wenn du jetzt nicht endlich Reissaus nimmst, dann bist du entweder sehr hungrig oder sehr geduldig.
Aber so etwas gibt es doch gar nicht?
Genau so haben wir das noch nicht erlebt. Doch wir reservieren oft in Restaurants, und der Reservierungsvorgang ist oft schlecht. Manchmal sehr schlecht. Wirklich schlecht.
Am Beispiel eines deutschen Drei-Sterne Restaurants im Saarland: Über Bookatable ist schnell und unkompliziert ein Tisch reserviert. Und innert kürzester Zeit erhalten wir ein Bestätigungsmail: Das Restaurant hat die Reservierung akzeptiert.
Gut, dass wir dann nicht unser Handy abschalten. Drei Stunden später ein Mail vom Restaurant, dass unsere Reservierung erst durch „Angabe von Kreditkartendetails (falls nicht schon angegeben! oder durch die unterschriebene Rücksendung dieser Tischbestätigung (siehe Link) garantiert ist“.
Holla die Waldfee! Was stimmt denn nun – reserviert oder doch nicht reserviert. Also klicken wir auf den Link.
Eine Art Brief auf „gelbem Briefpapier“ öffnet sich als Seite auf dem Bildschirm. Grosse Kochkunst, freundschaftliche Atmosphäre und ein unvergessliches Erlebnis werden in Aussicht gestellt. Und eine No Show Gebühr von EUR 150 erstmals erwähnt. Absolut ok, aber das ist vor dem Abschluss der Reservierung zu erwähnen.
Also nehmen wir einen Tipp-Ex Stift und unterschreiben den Brief am Bildschirm. Mit einem Kugelschreiber kritzeln wir daneben unsere Kreditkartennummer – Platz dafür ist keiner am Formular. Und schleppen den Bildschirm zum Fax, um den Brief an die angegebene Fax-Nummer zu übermitteln.
Wo wir dann laut schreiend feststellen: Erstens, wir haben schon seit vielen Jahren kein Fax mehr. Und zweitens, der Bildschirm hätte eh nie in den Papiereinzug des Fax-Gerätes gepasst.
Also wählen wir die angeführte Telefonnummer an. Die im zugehörigen Hotel arbeitende Dame nimmt die gewünschten Daten gnädigerweise auch telefonisch entgegen. Auch wenn sie offensichtlich kein Verständnis dafür hat, dass wir uns beklagen. Dass wir auch jetzt nicht Reissaus nehmen zeigt wohl, dass wir die französisch-japanische Küche besonders lieben.
Und später dann, bei unserem Besuch erleben wir wunderbare Gastfreundschaft und tolle Küche.
Die Gäste stehen doch ohnedies Schlage!
Vielleicht. Vielleicht auch nicht. Die Restaurant-Branche beklagt sich oft über die schwierige Buchungssituation.
Und der Kontakt zum Kunden beginnt schon bei der Reservierung. Bereits hier kann man Gastfreundschaft erleben, oder eben auch das Gegenteil. Wie schade, wenn dann im einen oder anderen Restaurant auch mal Tische freibleiben, weil interessierende Gäste schon bei der Reservierung fluchend Reissaus genommen haben.
Klar, jetzt kommt das Argument, die Gäste reservieren und tauchen dann nicht auf, nur so lässt sich das verhindern. Glaubt mir, liebe Restauranteure, man kann mit dem Kunden vorab ein verbindliches Agreement abschliessen, No Show Kosten vereinbaren. Doch so funktioniert das nicht. Und nur eine leere Drohkulisse aufziehen? Come on, dies ist eine Service-Industrie, kein Inkassobüro!
Unser Appell
Unser (wiederkehrender) Appell an Euch, liebe Restaurants, daher: Zeigt Euch schon beim ersten Kundenkontakt von Eurer allerbesten Seite! Versteht die Bedürfnisse Euer Kunden, macht sie glücklich, so wie ihr das im Restaurant auch tut!
Wir kommen oft trotzdem, wenn uns ein Restaurant wirklich interessiert. Viele andere tun sich das nicht an. Und das ist eigentlich verdammt schade!
