Feierlaune
Man kennt das ja schon: Da steht ein runder Geburtstag an, doch der Rummel wird dem Jubilar zu viel. So steigt er einfach aus dem Fenster und verschwindet. Zurück bleibt die konsternierte Geburtstagsgesellschaft, dahin ist die Feierlaune.
Der Hundertjährige, der aus dem Fenster stieg und verschwand
So war es bei Allan Karlsson. Er stieg eine Stunde vor der Feier zu seinem hundertsten Geburtsag einfach aus dem Zimmer seines Altersheimes in Malköpning. Und Allan Karlsson ist nicht irgendjemand, schliesslich hat er schon mit dem letzten Zaren Nikolaus II. gegen die Bolschewiken gekämpft, er hat General Franco im Spanischen Bürgerkrieg das Leben gerettet und war mit Harry S. Truman, Mao Zedung und Winston Churchill befreundet.
Und auch in diesem Fall findet die Geschichte nach einigen abenteuerlichen Wendungen und mehreren Leichen ein gutes Ende. Die Details können im phantasievollen Buch von Jonas Joansson nachgelesen werden!
Das fünfjährige Hotel, das aus dem Fenster stieg und verschwand
In Frankfurt feiert das Jumeirah Hotel gerade seinen fünften Geburtstag. Die Festgesellschaft wurde eingeladen, deshalb am 5.5. um 5:55 abends für 55 Minuten Zimmer um 55 EUR zu buchen.
Wenige Sekunden vor 5 Uhr 55 stieg der Jubilar aus dem Fenster und verschwand.
Zurückgelassen hat er die buchungswilligen Gratulanten.
Erste Gratulanten berichten auf der Facebook-Seite des Jubilars, sie hätten noch ein Zimmer auswählen können. Leider hat das Drop-Down Feld für die Auswahl der Kreditkarte dann nicht mehr funktioniert. Und mit Luft und Liebe allein bucht man heutzutage kein Zimmer mehr, auch nicht um EUR 55.
Die meisten anderen haben eine bebilderte Nachricht entdeckt, welche der Jubilar hinterlassen hat. Gerüchteweise möchte er seinen Geburtstag nun doch in Ruhe in Dubai feiern. Gut, dass er eine Telefonnummer hinterlassen hat!
(Screenshot des Websites des Hotel Jumeirah, Frankfurt, am 5. Mai gg. 19h)
So haben sich sich der eine oder andere Gratulant diesen Hinweis wohl dankbar zur Kenntnis genommen und im Hotel angerufen. Was wiederum zu einigem Geklage auf der Jumeihra-Seite auf Facebook geführt hat.
Am Telefon werde einem nur gesagt, die Buchung könne nur Online durchgeführt werden. Dann wird geklagt, dass das Telefon nicht mehr abgehoben wird.
Oder es wird gar der Vorwurf erhoben, dass der Anruf beim Thema dann unterbrochen wird; ein anderer Gratulant schreibt (Beitrag nicht mehr Verfügbar), dass nach Erwähnen des Angebotes am Telefon sofort die Leitung gekappt wurde.
Nun, mit über einer Stunde Verspätung gibt es dann Meldungen, dass der Website nun wieder funktioniert. Auch Jumeihra beschwichtigt und erweitert die Aktion um einige Stunden bis auf Mitternacht.
So richtig zufrieden scheinen aber noch immer nicht alle in der Gratulantenschar zu sein, die Wogen gehen weiter hoch. Mal finden sich keine freien Termine mehr, mal ist eine bestätigte Buchung dann doch nicht bestätigt, Worte wie „Frechheit“, „Lockangebot“ und mehr fallen.
Und die Moral von der Geschichte? Achtung, Kunde!
Wie es denn nun ganz genau bei jedem einzelnen war, können wir nur beschränkt überprüfen, die sozialen Medien interpretieren und unsere Erfahrungen einbringen.
In jedem Fall gut zusammengefasst finden wir es hier auf der Jumeira-Facebook Seite:
Am Anfang stand eine Idee. Die (potentiellen) Kunden haben diese Idee offensichtlich sehr gut gefunden, die Erwartungen wurden geweckt.
Das Leistungsversprechen wurde dann zunächst nicht eingehalten, die Planung war schlecht. Begeisterung ist in Ärger und Frustration umgeschwenkt.
Das Krisenmanagement war sicher bemüht, doch vom Resultat her bescheiden. Gibt es ein Problem im Service, und dies wird korrigiert, so ist die Beziehung zum Gast danach eine oft noch stärkere. Hat der Kunde das Gefühl, dass das Krisenmanagement versagt, so teilt er seine Frustration mit noch mehr Leuten.
Dumm gelaufen in diesem Fall. Das Jumeihra in Frankfurt ist eigentlich ein schönes und zentral gelegenes Hotel.
Im kleinen und grossen können solche „Unfälle“ überall in der Hotellerie und Gastronomie passieren. Daher bitte erstens gut planen. Und zweitens, wenn etwas schief geht, mit aller Kraft Krisenmanagement! Der Gast wird es danken. Und das wird sich positiv in den Erträgen niederschlagen.
Wurden Sie enttäuscht? Oder wieso schreiben Sie?
Ja, wir schreiben letztlich immer über unsere persönlichen Erlebnisse oder solche im näheren Umfeld.
Manchmal darüber, wie beeindruckend das Gesamterlebnis aus Essen in einem Restaurant / Aufenthalt in einem Hotel ist. Manchmal auch darüber, wenn das ganze – hier trotz sicherlich bester Intentionen – dann nicht so ankommt, ins Gegenteil umschlägt. Auch daraus lässt sich lernen…
Es ist wie in einem Restaurant. Ein gelungenes Dinner muss nicht Hummer und Kaviar haben; und Hummer und Kaviar alleine machen noch lange kein gelungenes Dinner aus. Und ist das Essen noch so gut, wenn die Interaktion mit dem Service nicht klappt, wenn die Location laut und kalt ist o.ä., dann ist der Abend dennoch nicht gelungen. Manchmal sind es Kleinigkeiten, welche viele Bemühungen zunichte machen, doch gerade Kleinigkeiten lassen sich, wenn erkannt, verbessern.